Автомобильные новости

Миша Самохин
Михаил СамохинВне формата новости хочется отметить несколько комментариев по существу мероприятия и затронутых тем.

1. На мероприятии консультантов (в большей степени, продавцов софта) на этот раз было больше, чем дилеров (в прошлый раз было как раз напротив). Вероятно, консультантам очень нужны эти продажи, а дилерам «не до грибов». В прошедшем году консалтеры не успевали отгружать коробки и им было явно не до клиентов и их действий. Самым частым вопросом от дилеров докризисным летом был вопрос о том, что делать с купленным решением, и для чего оно вообще нужно.

2. Если в прошлом году основным откровением встречи был тезис о том, что CRM – это не софт, а схема бизнес-действий, логика коммерческого поведения, то в этот раз основным тезисом было «мы сделали для … таковой софт, при помощи которого менеджер по продаже автомобиля «может сделать вот так». То есть речь шла, непременно, о бизнес-процессах в отделе продаж, но к решению проблемы увеличения пожизненной стоимости клиентов никто из участников, судя по всему, так и не перешел. В книжке Павла Черкашина «Готовы ли Вы к войне за клиента» в самом начале приведена чрезвычайно наглядная последовательность этапов развития технологии. На одной из первых ступеней развития технологии – CRM – автоматизация продаж.

3. На мой взор, сюжет устарел как минимум на пару лет, т.к. сюжет автоматизации отдела продаж себя изжил. Не поэтому, что это стало неактуальным в связи с поголовной систематизацией сейлза, а вследствие того, что отдел продаж, как база бизнеса ушел в прошлое, и, вероятно, не до конца кризиса, а навсегда. Безумное вздутие рынка и нескончаемый набор клиентской базы уступил место бизнесам на обслуживании этой клиентской базы. Естественно, при старте новейшего бизнеса проблема первоначального набора клиентской базы никуда не девается, но ее относительная роль в формировании прибылей в бизнесе будет все уменьшаться. Думаю, это самое болезненное суждение, которое нам придется пережить.

4. Было интересно послушать, что за прошедший год свершили IT-консультанты. Реально, много – вместо рассказов о потенциальных внедрениях и десятках выполняющихся заказов разговор велся уже о 10-ках выполненных проектов. Всего скорее, насчет десятков – это творческая гипербола, но, непременно, софтверные компании уже видели живых заказчиков, внедривших у себя подобное программное обеспечение.

5. О самом программном обеспечении (из 6 докладчиков трое говорили о возможностях собственного ПО). Речь преимущественно шла не о CRM-решениях, а о комплексах управленческого учета, так называемом ERP, но докладчики разглядывали ту его часть, которая касается отдела продаж. Можно было подумать, что CRM – это автоматизация отдела продаж (кстати, почти все IT-компании и большинство дилеров, действительно, так и думают). Естественно, систематизация бизнес-схем, действий и управленческого учета вещи необходимые, и радостно, что упор уже перенесен с увеличения выручки на анализ и систематизацию действий, но я надеялся услышать что-нибудь и о взаимодействии с клиентами (за пределами совершения сделки). В моем представлении (и ряд коллег его делит) CRM – это система реорганизации процессов взаимодействия с клиентами на основании информации, полученной в ходе этих взаимодействий для роста пожизненной стоимости (т.н. CLV) клиентов. Мне было бы интересно послушать об алгоритмах вычисления пожизненной стоимости, разработках измерения лояльности, способах ее увеличения, организации постоянной обратной связи, скоринге клиентов, измерении разных потоков в клиентской базе и изменениях в ее структуре. Ни о чем этом, увы, выступающие не говорили, а дилеры не задавали схожих вопросов.

6. Еще один момент, проявившийся в этом году – нежелание владельцев дилерских бизнесов увеличивать эффективность своих компаний. CRM–технологии требуют достаточно высокой деловой культуры и бизнес-образования обладателя, которыми автобизнесмены не блещут, да и конкуренция в этом кластере экономики еще не чрезвычайно сильна.

7. Самый яркий, на мой взгляд, (и известный) пример CRM-решения для автодилеров – продукт Bright Consult (представлял Руслан Горб). Еще год назад специально приехал к ним в кабинет, познакомиться с решением. Естественно, это не CRM, а легкое ERP-решение (система комплексного управленческого учета), включающее огромную часть подсистем бизнеса. Ничего серьезного от клиентских процессов там не предвидено. Еще тогда я понял, что все элементарно просто – под лейблом CRM заказчику просто продавать любой готовый продукт, если аргументировать заточенностью под определенную отрасль. Тоже самое можно сказать обо всех узнаваемых мне решениях на основе 1С. Представителей уважаемого мной Нижегородского «Монитора» на круглом столе не было (мы сами используем Gold Mine, представители этого решения в зале были, но не выступали). Приятно удивила презентация Terrasoft, правда не знаю, что на меня произвело большее воспоминание – смысл презентации, или сама презентация. Выступление Сергея Ганшина не я один слушал с наслаждением. Человек в теме, а продукт, похоже, уже не пустышка (после посещения ряда презентаций Террасофта в начале раскрутки продукта решил не растрачивать на него время).

8. И еще один спорный тезис. Кто-то из выступавших произнес, что универсального решения для многих бизнесов быть не может, т.к. это очень индивидуально. Полностью бы согласился с этим (т.к. вижу мучения заказчиков при внедрении ERP), но за крайний год несколько раз сталкивался с новым типом автоматизации процессов – SaaS-решениях (арендуемый софт, лежащий на сервере сервисной компании, за внедрение которого арендатор вносит абонентскую плату и не заботится о содержании программистов, выдачей технических заданий, поддержанием системы и пр., пример – Гугл-сервисы) Думаю, что такой подход – наиболее реальный вариант завтрашнего дня CRM. Пока никто из выступающих о таковых решениях не заикался…

Самохин Михаил Юрьевич, маркетолог, руководитель аналитической группы AD Wiser, ведёт блог Авто маркетинг.

autospies.ru